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Communication : Importance et conseils pour l’améliorer

September 2, 2020

Communiquer est une aptitude inhérente à l'être humain : nous échangeons en permanence des idées et des réflexions et, dans l'environnement de travail, il est essentiel de communiquer efficacement. Créer des relations de travail positives et productives, diffuser les connaissances, fluidifier les processus, reconnaître le travail de ses collaborateurs et résoudre des problèmes internes, les bienfaits d'une bonne communication sont multiples.

Savoir communiquer n'est de ce fait plus une compétence, mais bel et bien une exigence pour atteindre ses objectifs tant professionnels que personnels. Nous examinerons dans cet article ce qu'on entend par communication, notamment en entreprise, quels sont les obstacles à cette communication et comment mieux communiquer pour s'épanouir dans son emploi.

Les types de communication

Si la communication implique toujours un expéditeur et un destinataire du message, elle ne s'arrête pas aux mots. Une conversation se développe sur plusieurs niveaux, qui vont du contenu au comportement. Le bon déroulement d'un échange sera donc déterminé par deux types de communication : verbale et non verbale.

Communication verbale

La communication verbale décrit la communication par le langage, soit la parole et/ou l'écriture. C'est ce que l'expéditeur dit, le contenu ou les informations qu'il transmet à l'autre personne. Dans le cadre d'une présentation commerciale par exemple, la communication verbale peut passer par l'explication du fonctionnement d'un produit, dévoiler son prix ou les principaux arguments de vente.

Communication non verbale

La communication non verbale comprend les aspects connexes au langage. Il s'agit de la gestuelle, des expressions faciales ou de la voix. La poignée de main et le regard sont des éléments clés par exemple en entretien qui communiquent pour un candidat. De façon plus large, les images, les sons que l'on exploite pour véhiculer une information sont aussi compris comme communication non verbale.

Les vêtements, les accessoires ou la voiture de l'interlocuteur constituent une définition très large de la communication non verbale. Elle génère des réactions positives ou négatives chez le destinataire. Elle est aussi en grande partie responsable de l'établissement de la confiance. C'est un aspect décisif, surtout dans le cadre professionnel.

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Les difficultés de communication dans les entreprises aujourd'hui

Dans tous les domaines, une coordination sans faille et une communication efficace sont essentielles pour réussir. Toutefois, malgré tous leurs efforts pour rationaliser ces éléments de l'activité et la multiplication des outils de travail, les entreprises sont toujours confrontées à certains problèmes de communication. Reconnaître la nature de ces difficultés est la première étape pour y remédier.

Incapacité à faciliter les communications

Avec l'apparition d'outils de communication immédiats (Whatsapp, Slack…), les attentes en termes de rapidité de l'information vont croissantes. De plus, les moyens sont multiples pour joindre ses interlocuteurs et des doublons se créent, entre les mails, les messages et les appels. Les horaires de communication sont aussi brouillés avec l'utilisation de téléphones personnels pour les affaires professionnelles.

Faire le suivi des informations et la formalisation de celles-ci se compliquent donc. Il faut en effet récapituler par mail des conversations informelles, éviter les conversations parallèles et toutes ces activités chronophages viennent s'ajouter à la charge de travail.

Les confusions liées à l'écrit

Avec l'habitude de « scanner » les textes liée au développement de la lecture sur écran, les situations d'incompréhension sont fréquentes. Nous avons tous ce collègue ou ce collaborateur qui ne répond qu'à une question par mail, quand vous en envoyez trois. Aussi, si dans certains secteurs comme le marketing, l'utilisation d'émoticônes dans les mails est répandue, dans d'autres domaines plus formels cela est impossible et il existe souvent un fossé entre le message et la façon dont il est perçu par le lecteur. Un texte écrit parait généralement plus froid, ce qui peut compliquer les relations.

La surcharge de courriers électroniques

En plus des appels téléphoniques, des SMS, des chats de groupe et des réunions internes, une personne peut recevoir jusqu'à 120 e-mails par jour. Cette surcharge d'information entraîne souvent la perte, la suppression, l'oubli ou l'ignorance d'informations importantes. Ce volume à traiter engendre de la frustration et du stress, qui freinent la bonne lecture des communications et réduisent le temps d'analyse.

Les barrières linguistiques

Bien que de nombreuses entreprises cherchent activement à disposer d'une main-d'œuvre diversifiée et internationale, les barrières linguistiques qui en résultent peuvent être difficiles à surmonter, tant au sein des équipes qu'entre les différents sites de l'entreprise. La communication multilingue peut être lente, inefficace et parfois inexistante.

Même lorsque les équipes choisissent une langue neutre comme l'anglais et que tous les membres la parlent, il est difficile pour les chefs de projet de s'assurer qu'une même information soit comprise de façon identique entre des membres d'origines différentes, et ce pour des raisons culturelles. Un « oui » ne veut pas dire la même chose pour un Chinois, un Allemand, un Américain ou un Indien. Un autre exemple édifiant est la notion d'urgence, le « tout de suite », qui sera très différente entre un Espagnol et un Belge.

C'est pourquoi la communication interculturelle et le management d'équipe multiculturelle est devenu un sujet d'étude et de formation à part entière.

Problèmes dans le partage de l'information

La diffusion des informations sur le lieu de travail repose souvent sur une chaîne d'employés qui communiquent, parfois de façon informelle. Dans certains cas, le relais d'information est interrompu, causant un isolement de certains employés, une perte de temps, des réunions non productives, une duplication du travail ou d'autres perturbations du flux de travail.

Le télétravail étant aujourd'hui de plus en plus répandu, s'il peut être commode, il est parfois à l'origine de malentendus. En effet, nombreux sont les employés qui, suite à la crise du Covid-19, se sont sentis coupés de leur entreprise et ont été moins efficaces car il leur manquait des informations échangées habituellement de manière informelle. De plus, la communication à distance empêche l'utilisation de tous les procédés de communication non verbale, qui fluidifient les rapports.

Conseils pour améliorer la communication au travail

Voici quelques conseils pour optimiser la communication au sein de votre entreprise.

Mettez en place une politique de communication

Établir une charte de bonne communication peut être utile. Par exemple, à quel moment mettre ses collègues en copie ? Quelles sont les informations qui doivent figurer à l'écrit ? Quels sont les outils acceptés en entreprise ? Des normes claires quant aux doublons ou aux outils aideront les employés à organiser leur communication.

Si vous êtes vendeur, essayez d'habituer petit à petit vos clients à ne communiquer qu'à travers un canal, en leur montrant par exemple qu'ils obtiendront très rapidement leurs informations en vous appelant, et non en vous écrivant par WhatsApp.

Les bases de la communication constructive

Le respect et l'écoute du point de vue de votre interlocuteur sont les bases d'un dialogue efficace. Aussi, faites en sorte que les messages que vous transmettez soient aussi positifs que possible. S'il est nécessaire de fournir un retour d'information à un membre de l'entreprise, rendez-le constructif en vous concentrant sur ses performances et en évitant toute remise en question personnelle. Vous pouvez aussi étudier les méthodes de communication non violente pour plus de conseils.

Apprenez à écouter attentivement

Pour réussir à communiquer, il faut parler correctement, mais aussi écouter attentivement les autres. Par conséquent, si vous voulez être entendu et que votre message soit effectivement transmis, vous devez faire de même lorsqu'un autre membre de l'entreprise veut s'exprimer. L'écoute active est une vertu essentielle en milieu professionnel.

Il faut toujours dissiper ses doutes

Chaque fois que quelque chose vous trouble, parlez-en. Ne vous méprenez pas, si vous ne comprenez pas certains détails de ce qui a été dit, le mieux est de clarifier ce point. Faire savoir à votre interlocuteur tout ce que vous n'avez pas compris permettra non seulement de dissiper vos doutes, mais lui donnera aussi l'impression que vous vous intéressez à ce qu'il dit. Si vous êtes chef d'équipe, demandez aux membres d'une façon subtile de vous récapituler ce qu'ils ont compris des instructions, vous vous rendrez vite compte de l'existence d'une différence.

Participez à des activités de groupe ou les organiser

Les activités en équipe peuvent contribuer à améliorer la communication dans l'environnement de travail en permettant aux employés de se connaître de façon plus personnelle.

Donnez une voix à tous

Il est primordial que les employés aient la possibilité de s'exprimer et soient consultés sur un sujet qui les concerne. Des lignes de communication consolidées devraient permettre à chacun de communiquer librement avec ses collègues, ses pairs et ses supérieurs à tous les niveaux.

Soignez votre écriture

L'écriture est une composante obligatoire dans le monde du travail que ce soit des e-mails, des rapports ou des comptes rendus. Il convient donc d'accorder une attention particulière à l'orthographe, au style, au niveau de langue afin d'être bien compris par son destinataire.